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    3. 零售電商成消費者投訴“重災區”,退款、質量、發貨依舊是“老大難”

        電商行業快速發展,各類促銷活動輪番上陣,消費者在享受便利的同時也被消費糾紛困擾,那么消費者最愛投訴啥?據國內知名電商智庫電子商務研究中心發布的《2018年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》(以下簡稱:報告)顯示,零售電商是消費者投訴“重災區”。

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        零售電商投訴總量占比最高

        據悉,該報告依據第三方電子商務消費糾紛調解平臺2018年受理的真實用戶投訴案例大數據統計。涵蓋306家主流電商平臺用戶投訴,其中零售電商平臺110家;跨境電商平臺43家;生活服務電商平臺65家;金融科技電商平臺37家;電商物流平臺23家。

        報告顯示,去年投訴總量持續增長,全年通過在線遞交、電話、郵件、微信、微博等多種投訴渠道受理的投訴案件數同比增長38.36%。

        從被投訴的電商類型來看,零售電商類投訴數量最多,占比高達62.55%,是消費者投訴“重災區”。生活服務類電商投訴數量呈現遞減趨勢,占比11.34%。金融科技與跨境電商的投訴數量分別排第三、第四。

        電子商務研究中心主任曹磊認為,電商投訴量的增長與密集的“雙11”、“黑五”、“雙12”等電商促銷活動有關。“生活服務電商領域由于在OTA搭售等問題上不斷規范化,近兩年的消費糾紛有所減少。而金融科技類投訴增多,則與2018年上半年P2P頻頻“暴雷”及其行業監管不規范導致。”

        退款問題仍是熱點

        報告顯示,退款問題、商品質量、發貨問題依舊是電商 “老大難”,位列2018年全國電子商務熱點投訴榜前三,退款問題占比18.46%,商品質量問題占比8.25%,發貨問題占比7.99%。

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        值得一提的是,關于“退換貨難”的投訴,從2017年投訴占比8.20%下降到去年的4.25%。

        網絡消費投訴主要集中地區為江浙、北上廣地區,占比達45.26%。從性別來看,2012年——2018年,男性用戶投訴占比均超過女性用戶投訴占比,但去年女性用戶投訴比例51.56%,超過男性用戶。

        曹磊表示,“退換貨難”投訴的占比下降從側面折射出電商企業服務質量正在提升。而網絡消費投訴區域分布量與當地的網絡購物熱度、當地的網絡消費普及率以及消費者維權意識有重要關聯,經濟較為發達的江浙、北上廣地區自然出現投訴總量多的情況。“從投訴性別差異看,女性是網絡購物的主力軍,但維權意識低于男性用戶”。

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